Pierwszą linię frontu we wszystkich firmach stanowią pracownicy, którzy mają do czynienia z klientami. Co prawda nowoczesna pierwsza linia już jest nieco inna, bo w e-commerce przysłowiowa panienka z okienka może siedzieć przy stanowisku oddalonym o setki, a nawet tysiące kilometrów, to i tak cel pozostaje ten sam: zadowolić klienta.